Cómo puede la empresa mejorar Resultados usando Internet

Internet es un mercado real para hacer negocios y son muchas las posibilidades que ofrece a las empresas, aunque actualmente éstas están en un momento de expectación hacia las Nuevas Tecnologías en general e Internet en particular.

El uso de Internet está creciendo de forma exponencial y así nos lo confirma el estado actual y las previsiones.  Pero más allá de las cifras, hemos de extraer conclusiones.

Hemos de tener en cuenta que no tiene sentido intentar aplicar los mismos principios a una multinacional que a una Pequeña Y Mediana Empresa (PYME). Por ello, hay que analizar cada caso y definir una línea de trabajo en función de sus necesidades y recursos.

Al menos sobre el papel, Internet ofrece gran cantidad de oportunidades:

1. Mejoras en el área de marketing y comercial :

• Acciones de comunicación a bajo coste debido a que los costes de las comunicaciones a través de Internet son prácticamente nulos.

Tenemos que considerar que podemos emplear Internet para comunicarnos con clientes actuales, con clientes potenciales, con proveedores, con el personal de nuestra empresa, etc.

La publicidad en Internet es mucho más rentable que en medios tradicionales debido a los menores costes de ésta y de la gran segmentación que conseguimos.

• Mejora de la atención al cliente actual y potencial, a los proveedores y a los trabajadores, ya que a través del sitio web y del correo electrónico, podemos interactuar con ellos los 365 días del año 24 horas del día.
• Mayor conocimiento de los clientes y de su satisfacción : Debido a los bajos costes de interacción con el cliente y a las posibilidades que nos ofrece la tecnología, podemos obtener muchísima información sobre ellos a un coste muy bajo.

Podemos recoger esta información tanto de manera activa como pasiva y saber cuáles son los productos que más consultan, cuál es el tiempo de permanencia en cada una de nuestras páginas, cuántos usuarios nos visitan diariamente, cuál es la efectividad de nuestras distintas acciones de comunicación, etc.

• Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los productos o servicios.
• Posibilidad de expansión internacional a bajo coste y acceso amercados dispersos geográficamente . Este punto es una consecuencia directa de las posibilidades de comunicación y segmentación que el medio nos ofrece.
• Refuerzo de la imagen corporativa . Internet y los diferentes soportes que contiene (correo electrónico, foro, chat, revista electrónica, intranet, etc), nos ofrece la posibilidad de trasmitir y reforzar la imagen corporativa de la empresa

2. Mejoras en la gestión de compras

Las mejoras en esta área están directamente relacionadas con los mercados virtuales (e-marketplaces) así como las posibilidades de comunicación intrínsecas a Internet. También están muy relacionadas con los sistemas de información empleados.

Las posibilidades son importantísimas como señalamos a continuación:

• Disminución de los precios de adquisición de las compras entre un 5 y un 15%. Esta característica es la más importante ya que está directamente vinculado con el precio del producto / servicio. Esta reducción de costes está relacionada con la posibilidad de acceso a más proveedores así como las facilidades en el proceso de negociación.
• Disminución de los costes de los procesos de compras debido a la mejora de la eficiencia de los mismos. Éste es un punto muy importante para la gran empresa pero no tanto para la pequeña y mediana debido a que los costes de los procesos de compras no son elevados.
• Reducción de costes de compra debido a la eliminación de intermediarios: Éste es un factor a tener en cuenta ya que consigue una reducción de costes importante aunque siempre hay que tener en cuenta los posibles conflictos en el canal.
• Ampliación del número de proveedores potenciales y disminución del tiempo de localización debido a la facilidad de acceso a la información existente en Internet. En este caso es importante señalar el carácter provincial, nacional o internacional de los proveedores. Obviamente, cuanto menos local sea el carácter de los proveedores más posibilidades tendremos.

3. Mejora de los procesos de la empresa: 

La introducción de las nuevas tecnologías es el momento adecuado para analizar y mejorar los procesos de negocio. Este proyecto ha de ser considerado teniendo en cuenta, tanto la vertiente tecnológica como la vertiente de negocio.

4. Aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocio y nuevas ventajas competitivas

Internet y los nuevos modelos de negocio hacen que aparezcan gran cantidad de oportunidades tanto a corto como a largo plazo, que las empresas han de evaluar para poder aprovecharlas.

En este punto, la ventaja de posicionarse como líder en un determinado segmento en Internet es una importante oportunidad que conlleva interesantes beneficios tanto a medio como a largo plazo.

5. Mejora de la gestión de recursos humanos debido a la mejora de eficacia y eficiencia que Internet aporta en los procesos de reclutamiento, selección, formación, comunicación interna, gestión del conocimiento, etc.

Debido a todas estas posibilidades que han sido desarrolladas anteriormente, existe una repercusión directa en los resultados empresariales que se puede resumir en los siguientes:

• Incremento de ventas debido a varios fenómenos: captación de nuevos clientes, mayor fidelización, aumento de las ventas a los clientes actuales y ventas cruzadas, mayor conocimiento de los productos y servicios por parte de los clientes, refuerzo imagen corporativa,...
• Disminución de costes debido a las mejoras en la comunicación y en los procesos
• Incremento de los márgenes de beneficio como consecuencia directa del incremento de ingresos y de la reducción de costes
• Fidelización de los clientes gracias al mayor conocimiento de sus necesidades y la flexibilidad para atenderlas.

Hasta ahora se han desarrollado las importantes ventajas que Internet puede ofrecerle a la empresa pero ahora cabe preguntarse, ¿cuál es la realidad?

La realidad es que actualmente la empresa, en general, no está obteniendo resultados empleando Internet debido a los siguientes motivos:

• Desconocimiento total o parcial de las importantes oportunidadesque ofrecen las Nuevas Tecnologías lo que lleva a falta de apoyo por parte de la dirección.
• Se subestiman las oportunidades que ofrece Internet a la empresa.
• Falta de personal con una visión global del proyecto tanto desde el punto de vista empresarial como tecnológico.
• No se remodelan los procesos de la empresa para la correcta adecuación del negocio.
• Incorrecto desarrollo de acciones de comunicación en internet.
• Falta de metodología en el desarrollo del proyecto.

De estos puntos, el más importante es la formación. Existe un gran problema de desconocimiento de las posibilidades que Internet ofrece a la manera de hacer negocios con lo que se considera una “moda” y no se aprovechan estas ventajas.

Tras haber analizado la situación actual, las líneas de actuación necesarias para conseguir que la empresa obtenga resultados pasan por:

• Formación en el área de Negocios en Internet: No es necesaria una formación técnica sino enfocada a cómo emplear Internet para hacer negocios.
• Plantear Internet como una manera de mejorar resultados empresariales y que debe ser responsabilidad de la Dirección de la empresa .
• Necesidad de expertos internos o externos en esta área
• Plantear los Negocios en Internet de manera estratégica
• Estar dispuesto a replantearse el modelo de negocio y los procesos de la empresa.

Autor:

Eduardo Navarro Zamora

Diez Reglas Para Mejorar la Relación Padres e Hijos

Ahora conocerás 10 reglas elementales: fundamentales, primordiales pero a la vez sencillas, que todo padre y madre debería recordar siempre para lograr y mantener siempre unas relaciones plenas y exitosas con sus hijos:
1. Bríndales Tu Afecto. En este terreno no hay peligro de desmesura: los padres somos su primera y más importante escuela de amor. Edificamos su plataforma emocional y les mostramos el valor de un abrazo, de una caricia. Saber tratarles bien cuando no tienen problemas les ayuda a resolverlos mejor cuando éstos se presentan. El afecto es un factor muy importante en el desarrollo de nuestros hijos, y tiene que ver con cuatro aspectos fundamentales en la vida del niño: • Los cuidados maternales; • Una gran responsabilidad por parte de los padres; • El dar cariño, caricias, ternura, y • El respeto a la individualidad del niño. Cuando el niño recibe atención y afecto por parte de sus padres, caricias, etc. se le estimula el aprendizaje y el desarrollo de su inteligencia, se le brinda seguridad, estabilidad emocional, felicidad, optimismo y facilidad para expresar sus sentimientos y su amor. Lo contrario sucede cuando el niño no recibe un afecto completo en su hogar.
2. Pasa mucho tiempo con ellos. Hasta los 11 años los hijos necesitan estar cerca de sus padres tanto como comer. Luego, los amigos adquieren cada vez mayor relevancia, pero no debemos alejarnos; por eso: Dedícales Tiempo, Hazte Presente, Elógialos, Préstales mucha atención y No Compres su amor o suplas tu ausencia con bienes o con dinero. Aprovecha cada instante que tengas para compartir con tus hijos. Hazlo de manera consiente pero espontanea; recuerda que en corto tiempo antepondrán sus amigos y actividades por sobre ti. Pasar tiempo con los hijos es una experiencia maravillosa pues en realidad ellos te dan mucho más de lo que tú les entregas. Pasa tiempo genuino y verdadero con tu hijo, debe haber tiempo compartido, en momentos en que nuestros hijos se sientan escuchados, amados y queridos; donde puedan conocer los detalles de la vida de sus padres y que podamos interactuar con ellos. Estos tiempos tienen que ver con cualquier aspecto desde el día a día desde hacer tareas, contar cuentos, jugar hasta compartir vivencias y creencias de cada uno de nosotros. Desayuna con tus hijos, sena en la noche con tus hijos. Lleven todos a la mesa en la mañana un deseo positivo para el dia y a la noche compartan las experiencias del dia. Recuerda que más del 70% del tiempo útil en la formación de tus hijos lo obtiene de su hogar y de la calidad de tiempo que comparte con sus padres. Por ocupado o estresado que puedas estar, ese tiempo de calidad que compartas con tu hijo no solo lo beneficiara a él en el corto, mediano y largo plazo, sino que incluso Tu sentirás esa energía que ellos te devuelven multiplicada y expresada en una mirada de AMOR agradecida y orgullosa.
3. Dales Ejemplo. Que siempre haya coherencia entre lo que predicas y lo que haces. Recuerda: sólo lo bien hecho educa. Ellos lo saben mejor que tu y no dudaran en pasarte la factura cuando llegue el momento. Te sorprenderás con la gran memoria que tienen. Recuerda siempre que: “Las Palabras conmeven, pero el Ejemplo Arrastra”.
4. Promueve en ellos su Capacidad de Alegrarse y de Sentir la Satisfacción del Deber Bien Cumplido. Recuerda que lo que los niños pueden y deben hacer no ha de hacerlo otro por ellos. Espéralo, se paciente pues tu afán o intolerancia al respecto hace la incapacidad del pequeño. Asi como a ti te gusta que te feliciten en tu trabajo por algo bueno que lograste, al niño le fascina ser reconocido. Así cuando tu hijo realice su deber, cual fuere, elógialo mucho, dale besos, abrazos, caricias, palmaditas. Es este un refuerzo positivo. A todos los niños les encanta saber que hacen bien las cosas como cuando recogen sus juguetes, cuando comparten algo muy apreciado para ellos. Démosle amor cuando hacen bien las cosas, cualquier cosa que sea, y además los alentamos a hacerlo. El Solo Quiere Agradarte Siempre.
5. Pon Límites y Ejerce Autoridad Bien Enfocada. Traza líneas claras entre lo que pueden y lo que no pueden hacer. No obrar así es como dejarlos en un cuarto oscuro: si no hay paredes, acabarán cayendo al vacío. Si las hay, se golpearán con alguna y les dolerá, pero les estarás salvando de algo aún peor. Si has explicado las reglas y sabes que las han entendido, deben responsabilizarse de sus faltas. Un grueso número de personas que conocemos son en realidad seres humanos excepcionales, pero algunos de ellos con personalidad conflictiva y aversa a cumplir las reglas y normas esenciales. Se trata de seres con personalidad trasgresora. Sin embargo, ningún ser humano nace siendo un ser conflictivo o trasgresor. Ese es un hábito que aun cuando no nace con nosotros puede terminar por convertirse en parte de nuestra personalidad; por lo tanto es posible delinearlo desde los primeros meses y años de formación a través de la implementación de un simple pero poderoso instrumento al cual muchos padres le tememos pero que está al alcance de todos: LOS LIMITES Y LA AUTORIDAD BIEN ENFOCADA.
6. Ten en cuenta su edad y su madurez. Los niños de corta edad actúan intentando responder a las expectativas de sus padres, no por miedo al castigo. Aprenden mejor con premios y alabanzas que con amenazas que a veces no entienden. Aplica la regla de que funciona más la “seducción” que la “imposición”. Esa sirve y aplica siempre.
7. Enséñales a convivir con la ansiedad de la existencia. Explícales que vivir la vida puede imponer dificultades en algunas oportunidades; pero que ellos mismos cuentan con los recursos necesarios para afrontarlas y superarlas adecuadamente. Si no lo hacemos, fomentaremos su intolerancia a la frustración.
8. Identifica sus dificultades de maduración. Hay dos posibilidades: el niño normal con ritmo más lento y el niño inmaduro. Los primeros suelen presentar dificultades en el área del lenguaje. Es muy importante tener paciencia, no agobiarles y darles confianza. La inmadurez se manifiesta con un bajo rendimiento en todas las áreas y una dependencia constante de los padres.
9. Ayúdales a comprender a otras personas. El enseñarles a conocer, comprender y compartir con otros, fomentará sus habilidades sociales y les permitirá tener más y mejores amigos. Explícales que cada persona es diferente que tiene sus propios intereses, maneras de pensar, gustos, etc. Que no por ello son malos o buenos; hazle notar que simplemente son distintos y que precisamente en esa diversidad ideológica y de personalidad esta el gusto y la riqueza de la interrelación humana.
10. Dales la oportunidad de hablar con Dios o de decidir si quieren hacerlo. De acuerdo con algunos expertos, una formación que los acerque a su esencia espiritual, puede ayudar a que el niño forje su vida a su manera. Tener una base espiritual puede ayudar a los niños a sobrellevar crisis, resistir a la presión de los coetáneos y evitar influencias negativas tales como drogas y alcohol, dice Lisa Miller, PhD, profesora de psicoterapia y espiritualidad en Teachers College, Columbia University. De acuerdo con la Dra. Miller, estudios han demostrado que una relación con el Divino, aunque usted define el término, es “el elemento más protector de los niños.” Hablando con Dios obtenemos respuestas a preguntas difíciles como ¿Por qué existe el dolor? o ¿por qué sufro?. La espiritualidad ayuda a combatir el miedo, a desapegarse de lo material, a amar libremente, a desear el bien ajeno. Difícil? Te parecen complicadas de seguir estas Diez Simples pero Elementales Reglas de Vida para una relación plena y exitosa siempre con tus hijos? Claramente NO. Seguirlas en cambio, resulta sumamente sencillo por que pertenecen a la esencia natural del ser y por ello conocerlas permitirá que fluyan con mayor naturalidad y espontaneidad.

Reglas para una buena atención al cliente

Cada persona es un mundo pero en los negocios hay ciertos patrones que se repiten una y otra vez. Es por eso que hay algunas normas de comportamiento que funcionan en la mayoría de los casos. A continuación exponemos 10 reglas que te ayudarán a llevar mejor la relación con el cliente.

1. Llámalos
Es el punto más importante. Si un cliente se pone en contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible. No permitas que tengan que volver a llamarte. Dejar pasar más de 30 minutos es perder parte de la relación con ese cliente. La comunicación es fundamental y se puede dar bajo diferentes medios y plataformas: SMS, Email, chat, adáptate a su medio y mantén un canal abierto efectivo y rápido. ¡Un cliente nunca se cansa de recibir tus llamadas! Además pueden servir de colchón ante futuros cambios o problemas en el proyecto.

2. Mentira!
Podrías ser el mejor jugador de Poker del mundo y aún así un cliente sería capaz de saber que estás mintiéndole. Debes tener tolerancia cero a las mentiras en tu empresa. Los clientes aprecian la sinceridad y en muchas ocasiones decir “No he tenido tiempo” o “He pasado tu proyecto hasta el día de hoy” abre una nueva vía de complicidad y amistad. El trabajo no está hecho, qué más dará la razón? Al cliente sólo le importa una cosa – Mi trabajo no está hecho – Al menos se honesto.

3. Haz lo que dices
No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que no estás seguro que puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo, cúmplela, si no estás 100% seguro dobla el tiempo de entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una semana y no lo cumples estará enormemente disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y tú estás dentro de ese plan, si fallas estarás comprometiendo la imagen de tu empresa.

4. Dar ejemplo
Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. Si tú tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darán el mismo trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe ser ejemplar.

5. Ponte al frente
Planta cara al cliente y no permitas que otras personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas (y menos con mentiras). Hay ciertos asuntos que sólo tú puedes encarar, ya sea por su nivel técnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudará a entender realmente el problema que tiene tu cliente.

6. Se cuidadoso
No siempre podrás solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas ¿Darle otro servicio o producto a cambio? ¿Hacerle un descuento en el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa, eso cambiará su estado receptivo 360º

7. Un cliente es como una casa
Da una vuelta por tu casa, tienes toallas del baño en la cocina? La basura delante de la tele? Polvo y humedades en el techo? Un cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. Un trabajo necesita organización, orden. Para ayudarte en esta labor puedes servirte de algunas herramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto, etc.

Cuando un cliente analiza el proyecto, lo estudia al milímetro, como si lo hiciera a través de un microscopio, es por eso que, como tu casa, ¡tiene que estar limpio!

8. Aprende a mantener las distancias
Es bueno ser social, extrovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrán que invadas su espacio vital. Es importante que aprendas a mantener el espacio y esperes su reacción. Intenta que se sienta cómodo y no intimidado.

No olvides sonreir! Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto él, tu cliente, sentirá que está en buenas manos. Mira a los ojos de tu cliente cuando saludas, no al teléfono, al reloj, al suelo o a la silla.

Para lo que estés haciendo. Si te llaman o te visitan, para cualquier cosa que estés haciendo, por muy importante que esta sea. Toma unos minutos para recibirlo o estar concentrado en la conversación.

9. Un cliente no es un amigo
Puedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es tú amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos. Cuántas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un – Ya te llamaré! – y luego nunca lo hiciste? Cuando tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices. Es importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te comprometes diciendo – Esta semana te enviaré un resumen del estado de tu proyecto – o – Durante esta semana te llamaré para pedirte algunos detalles – HAZLO. Los clientes estarán sumamente agradecidos de que seas tú el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto con él y no a la inversa. Deben sentir que tú estás interesado en su proyecto y no sólo en cobrarlo.

10. Toma notas
Tomar notas en un cuaderno, iPad o portátil es importantísimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente estás prestando atención a lo que dice. Se sentirá más seguro y tomará la explicación con más seriedad.

No todo es impresionar al cliente, también tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores, nuestra cabeza pierde información y olvida. Por mucha atención que prestemos siempre habrá algunos detalles que desearíamos haber apuntado. No confíes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.