Cada persona es un mundo pero en los negocios hay ciertos patrones que se repiten una y otra vez. Es por eso que hay algunas normas de comportamiento que funcionan en la mayoría de los casos. A continuación exponemos 10 reglas que te ayudarán a llevar mejor la relación con el cliente.
1. Llámalos
Es el punto más importante. Si un cliente se pone en contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible. No permitas que tengan que volver a llamarte. Dejar pasar más de 30 minutos es perder parte de la relación con ese cliente. La comunicación es fundamental y se puede dar bajo diferentes medios y plataformas: SMS, Email, chat, adáptate a su medio y mantén un canal abierto efectivo y rápido. ¡Un cliente nunca se cansa de recibir tus llamadas! Además pueden servir de colchón ante futuros cambios o problemas en el proyecto.
2. Mentira!
Podrías ser el mejor jugador de Poker del mundo y aún así un cliente sería capaz de saber que estás mintiéndole. Debes tener tolerancia cero a las mentiras en tu empresa. Los clientes aprecian la sinceridad y en muchas ocasiones decir “No he tenido tiempo” o “He pasado tu proyecto hasta el día de hoy” abre una nueva vía de complicidad y amistad. El trabajo no está hecho, qué más dará la razón? Al cliente sólo le importa una cosa – Mi trabajo no está hecho – Al menos se honesto.
3. Haz lo que dices
No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que no estás seguro que puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo, cúmplela, si no estás 100% seguro dobla el tiempo de entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una semana y no lo cumples estará enormemente disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y tú estás dentro de ese plan, si fallas estarás comprometiendo la imagen de tu empresa.
4. Dar ejemplo
Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. Si tú tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darán el mismo trato. Dar ejemplo es importante. Tu comportamiento debe ser ejemplar.
5. Ponte al frente
Planta cara al cliente y no permitas que otras personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas (y menos con mentiras). Hay ciertos asuntos que sólo tú puedes encarar, ya sea por su nivel técnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudará a entender realmente el problema que tiene tu cliente.
6. Se cuidadoso
No siempre podrás solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas ¿Darle otro servicio o producto a cambio? ¿Hacerle un descuento en el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa, eso cambiará su estado receptivo 360º
7. Un cliente es como una casa
Da una vuelta por tu casa, tienes toallas del baño en la cocina? La basura delante de la tele? Polvo y humedades en el techo? Un cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. Un trabajo necesita organización, orden. Para ayudarte en esta labor puedes servirte de algunas herramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto, etc.
Cuando un cliente analiza el proyecto, lo estudia al milímetro, como si lo hiciera a través de un microscopio, es por eso que, como tu casa, ¡tiene que estar limpio!
8. Aprende a mantener las distancias
Es bueno ser social, extrovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrán que invadas su espacio vital. Es importante que aprendas a mantener el espacio y esperes su reacción. Intenta que se sienta cómodo y no intimidado.
No olvides sonreir! Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto él, tu cliente, sentirá que está en buenas manos. Mira a los ojos de tu cliente cuando saludas, no al teléfono, al reloj, al suelo o a la silla.
Para lo que estés haciendo. Si te llaman o te visitan, para cualquier cosa que estés haciendo, por muy importante que esta sea. Toma unos minutos para recibirlo o estar concentrado en la conversación.
9. Un cliente no es un amigo
Puedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es tú amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos. Cuántas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un – Ya te llamaré! – y luego nunca lo hiciste? Cuando tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices. Es importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te comprometes diciendo – Esta semana te enviaré un resumen del estado de tu proyecto – o – Durante esta semana te llamaré para pedirte algunos detalles – HAZLO. Los clientes estarán sumamente agradecidos de que seas tú el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto con él y no a la inversa. Deben sentir que tú estás interesado en su proyecto y no sólo en cobrarlo.
10. Toma notas
Tomar notas en un cuaderno, iPad o portátil es importantísimo mientras habla el cliente. Demuestra que realmente estás prestando atención a lo que dice. Se sentirá más seguro y tomará la explicación con más seriedad.
No todo es impresionar al cliente, también tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores, nuestra cabeza pierde información y olvida. Por mucha atención que prestemos siempre habrá algunos detalles que desearíamos haber apuntado. No confíes tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.
